最近，網易的卡牌游戲《陰陽師》異常火爆，在這個mmo、moba游戲盛行的時代，這已經可以稱得上是業內奇跡了，這是二次元與游戲結合的完美典范，讓我們見識到了二次元文化和情懷的力量。關注《陰陽師》的看官也一定知道之前發生的業原火BUG事件，在業內和玩家群體中長期積累的良好口碑并沒能拯救網易這次糟糕的表現，《陰陽師》運營團隊的能力受到了極大的質疑，在這種時候，發游戲公告、找水軍洗白、上媒體辟謠都沒有用，當玩家已經憤怒的要打人的時候，你卻只是舉個牌子寫上“我錯了，我改，別生氣”，那就別怪玩家在微博、貼吧、論壇上罵你祖宗十八代了。要我說，《陰陽師》是吃了“啞巴虧”，不要認為你以官方的身份發了幾條道歉的微博、公告就不是啞巴了，自古以來個人與組織之間的對抗，個人都是先天不利的，真正的公平溝通是“人”與人之間才更可能發生的，連公平的做不到，憑什么讓玩家不鬧?下面我會舉兩個詳細的運營事故處理案例，并結合案例淺談一下如何做好KOL(即意見領袖)運營及KOL運營在善后運營事故中的起到巨大作用，

希望能夠拋磚引玉，給從事運營工作的大家一些思路。

什么是運營事故?

一切不符合預期的運營狀況，都可以稱作運營事故。運營事故小則影響用戶體驗，比如服務器宕機、游戲卡死等;大則毀天滅地，比如出現刷道具BUG、活動配置錯誤、運營郵件道具配置錯誤等。處理運營事故可以說是游戲運營的重要工作之一，本文主要分析毀天滅地的運營事故：)

為什么會發生運營事故?

墨菲定律：凡是可能出錯的事就有很大幾率會出錯。非常不幸的告訴大家，雖然我們都很害怕出現運營事故，但是出現運營事故幾乎是無法避免的，為什么?為什么?為什么?重要的問題問三遍。因為代碼是人敲的，配置表是人填的，郵件是人發的，有人的地方就有江湖，有江湖的地方就可能發生冤假錯案，不要說人了，就算是機器都可能發生錯誤。原因顯而易見：只要是人為操作的，就有可能出現失誤。

如何降低運營事故發生的幾率?

鑒于這個話題非常非常大，包含了公司環境、同事素質、個人素質、工作習慣等，在這里就不展開討論，以后有時間會專門寫一遍文章進行論述。

運營事故處理實例

筆者從事游戲運營工作四年，一直打拼在運營的第一線，經歷過很多運營事故，雖然運營事故分很多種，但是本質都是一樣：出現了不符合預期的運營狀況，不論是刷道具BUG，還是活動配置錯誤，又或是發運營郵件時手抖將100個鉆石打成了1000個，本質都是玩家得到了不該得到的東西，這類事故是對游戲生命周期和玩家體驗影響的影響非常大。OK，下面我們就舉2個常見的運營事故，通過具體事故來分析總結。

寫在案例前面的

對于運營事故的處理，不同的產品不同的人可能有不同的運營對策，所以在這里我還是先強調一下客觀情況：

1.事故對玩家的影響：從我自己的工作經驗中看，任何游戲都不能避免玩家的不滿，不論是有沒有運營事故、不論你的游戲到底有多好，總會有一些事情讓玩家不滿，這種不滿的特點往往是帶有爆發性的和階段性的，相對于一些大企業、傳統企業，這種不滿可能影響很大，但是對于大部分周留存只有不到10%，月留存不過5%的游戲來說，一段時間、一部分人的這種不滿是我們可以接受的，因為就算是沒有事故，上個月玩過游戲并且這個月還在玩的人，也只有5%-10%了，所以我處理運營事故時的態度是：在力保游戲生態的基礎上，盡量安撫玩家。

2.KPI至上：作為一個運營來說，KPI絕對是唯一的考核標準，否則玩家哄的再高興、你做的再有情懷，也沒有什么用。所以我承認：我是一個被KPI脅迫的運營，能坑到的錢，絕不放走。

3.項目情況：產品上線1年多，DAU兩萬左右，月流水200-300之間浮動，80%的收入來自充值消費活動，玩家的貨幣庫存對收入的影響至關重要。對于本項目來說，以下事故均算非常嚴重的運營事故。

4.可能很多道理大家都懂，很多事情大家覺得這樣那樣處理就行了，可是如果你沒有經歷過別人的人生，就沒有權利評價他的是與非、對與錯，所以本文只是拋磚引玉，各位看官大可取其精華去其糟粕，就不要爭論對錯了，適合自己才是最重要的。

案例一

事故還原

一日，某運營人員發送全服郵件時，原本郵件中附帶的應該是1888大洋(非RMB購買)，結果沒睡醒腦子不清醒，將道具ID輸錯，發成了1888金條(RMB購買，價值188元)

造成影響

誤發1888金條，相當于給所有玩家白發了188毛爺爺，如果游戲有1萬的活躍用戶，那么這個損失夸張一點就是上百萬的(由于游戲付費坑本身比較多，貨幣價值較虛，實際影響可能沒這么大)，對游戲公司而言損失慘重。

處理過程

1.涉事人員發現自己的錯誤后，由于害怕被處罰，并沒有及時向運營主管匯報，而是自己聯系技術人員私下刪除郵件，奈何自己本身的業務水平不高，無法找到有效的處理方式，2個小時后無奈之下才通知到運營主管。

2.運營主管得知后，立馬開始著手處理。由于全服回檔造成的影響過大，并且領到郵件的玩家還不多，所以并不沒有考慮進行全服回檔。首先聯系技術人員將郵件刪除，避免事故繼續擴大(實際上因為程序方面的漏洞，當時只刪除了已經上線玩家的郵件，還未上線過的玩家郵件并沒有刪除)，然后針對已經領取的玩家進行金條的扣除，最后我們發了一個安撫人心的告示：經過統計已有11%的玩家領取了該1888金條。而為了保證游戲的公平，立刻進行了回收操作，為此給各位玩家大大們帶來不便，我們再次深感抱歉。隨后，我們會將收回的金條平均分給每一位活躍玩家，每位玩家可以獲得209金條的補償!望請各位玩家息怒及諒解!

處理結果

1.上文已經說過，在技術人員刪除郵件時，由于各部門之間溝通不順暢，沒有仔細的想過刪除方案，導致一大批在刪除前未上線的玩家上線后仍然可以領到郵件，導致需要進行第二次處理。

2.大部分已經領過郵件了玩家已經把金條消耗了，所以在批量扣除金條時，金條不足的玩家就被扣除負數，負數的金條觸動了玩家的G點，使玩家更加暴躁。同時，由于當時的條件不支持單個玩家回檔，玩家消耗金條購買的道具已經很難去計算扣除了，又給玩家留下了處理方式不公平的話柄。

玩家反應

OK，我們來看看處理完畢后玩家的反應，以下截取了幾個代表性言論：

還有一些言論比較激烈、包括要去消費者協會告我們的就不放來上辣眼睛了(說實話我們已經被投訴過好多次=.=)，總結一下玩家的不滿：既然都給我們了，你們憑什么拿回去?游戲數據方面的損失也許費些周折就可以彌補，但玩家的心被傷了就會去發泄、鬧事，如何在處理事故的過程中最大程度的安撫玩家才是事故處理最核心的地方。

事后反思

OK，我們來看看整個事故處理下來到底犯了多少錯誤。

1.首先要批判的是事故相關人員沒有第一時間向主管匯報，這簡直是處理事故的大忌，有能力自己處理掉還好，自己的能力不足最后坑了所有人!發現問題一定要第一時間告訴身邊的同事或者主管，問題處理好了，公司還能把你開了不成?

2.不知道各位注意了到了嗎，整個處理過程中，我們居然沒有第一時間停服!導致了問題一直在不斷的擴大，直到大BOSS問了一句，大家才回過神來，這時再停服已經錯過了太多太多寶貴的時間了，所以遇到大規模的事故，一定要記得第一時間停服，將問題的保持在最小范圍內!

3.優秀的技術支持非常重要，第一次刪除郵件的不徹底，讓整個事故的解決時間延長了很久，所以平時請和技術打好關系，自己也要熟悉大致的技術流程，這樣就不會在處理時手忙腳亂。

4.在批量扣除金條時部分玩家因為金條不足所以被扣除了負數，對于負數的金條，玩家之前是完全沒有見過沒有認知的，這極大的刺激了玩家，導致了新的口水一波波的向我們吐來。要記住，重視玩家的感受，每一個細節都很重要!

5.雖然我們已經向所有玩家發放補償，但是玩家仍然覺得自己被強X了，為什么?因為我們給他們的東西，又被我們拿走了。玩家認為，既然給他們了，那就是他們的財產，不能再隨便拿走。這種處理方式不是最好的方式。

如何處理

說了這么多，大家有沒有想到更好的處理方式呢?我先說說我的方案，不一定是最好的，但充分照顧了玩家的感受，歡迎大家討論。

1.我們先來明確一下游戲運營中的3個主體，玩家、游戲系統、運營人員，從心理學角度來說，玩家更容易接受游戲系統本身所犯的錯誤，只要運營團隊給予適當的補償就不會鬧出太大的動靜，起碼運營人員的態度是值得認可的。

2.再來看一下事故發生的經過，發郵件、扣金條、補償，只在玩家和運營人員之間發生，缺少了游戲這個主體。游戲本身是可以背鍋的，但是我們把所有的鍋都背在了自己身上，玩家把所有的矛盾都指向了運營人員。

3.接著回到事故的本質，運營人員把已經給玩家的金條搶了回來，引起了玩家的不滿。那么，

結合前面2點，我們換一個思路，如果我們把鍋合理的分配給游戲本身，讓運營人員作為救世主的身份出現，會是什么結果呢?

4.最后一點，也是最重要的一點，優先聯系大R玩家、意見領袖們，把事態控制在最小范圍內。

OK，我覺得更好的方案就是：

1)主管得知問題后立即停服，并發布公告，營造一種數據庫損壞、服務器宕機的假象;

2)誤發的郵件原封不動;

3)停服期間扣除所有玩家1888金條，造成游戲本身出現BUG的假象;

4)聯系平時關系較好的意見領袖講明情況并懇求諒解，將事態控制在最小范圍內;

5)開服，并發出一封新郵件：

親愛的玩家們，由于服務器突然宕機數據庫損壞導致了所有玩家損失了1888金條，運營人員已經在上封郵件中就行補償，并在此封郵件中額外補償所有玩家200金條，感謝您的支持與理解!

OK,完美的解決了所有問題，玩家沒有損失，反而得到了200金條補償，運營人員扮演了救世主的角色，對游戲生態沒有任何影響。也許玩家會吐槽：你們游戲真垃圾，居然出這種BUG，還好你們的態度不錯，老子就不追究你們了，花金條去咯。他們想這么吐槽就讓他們這么吐槽吧!

說些題外話，回檔、查數據、扣道具、封號等挽救性措施對于技術不成熟或者團隊不夠完整的中小公司可能是個問題，但對于某易這種大公司絕對不是問題，某易對刷BUG玩家進行封號、回檔的操作是沒有異議的，問題只出在某易的反應速度和對待玩家的態度上。作為運營人員的基本素質就是在醒著的時候時不時的關注游戲數據、玩家社區言論，及時發現問題后，一定要站在玩家的角度想問題，把自己置于玩家的同一戰線，起碼我們給玩家展示的應該是誠懇、友善、充滿歉意的一面，做運營久了就會明白，其實玩家什么都不要，要的只是我們的態度而已。

案例一主要分析了如何尋找正確的事故處理方式，案例二我會重點講述KOL運營在運營事故發生時所起的重要作用。

案例二

事故還原

又是一個風和日麗的工作日，運營人員小萌興高采烈地來到的公司，登上了QQ，發現玩家群里比往日要熱鬧很多，仔細一看，原來游戲里又出了BUG。原來小萌把累計充值活動中充值500元獲得的1把生鐵大刀，配成了1把游戲中從未出現過的神器屠龍寶刀!天了嚕，出大事了!

造成影響

一把屠龍寶刀價值上萬，而現在充值500元就可以獲得1把，玩家都爽翻天了，然而游戲生態卻崩了，如果不及時處理，明天就可以關門大吉!唯一的利好是游戲屠龍寶刀從來沒有出現過，大部分玩家只知道它很牛逼，但不知道它的真正價值，只有少數熟悉游戲的大R了解。

處理過程

1.有了上次的經驗，小萌立刻讓技術人員停服維護，避免事故影響繼續擴大，然后將活動獎勵修改正確，并收回了已經被領取的屠龍寶刀，最后給涉及到的玩家豐厚的補償。

2.游戲損失是解決了，那么關鍵點來了，如何給玩家一個交代?不明真相的吃瓜群眾還好說，補償一下就過去了，可是面對一向精明脾氣又不好的大R玩家、意見領袖們，小萌該腫么辦呢?

3.由于小萌平時經常在玩家群、貼吧中和玩家交流，所以基本上和所有大R都打過交道，而大R最不喜歡的就是別人擅動自己的東西。這時候，小萌吸取了以前的教訓，在開服前先找了幾個大R中的意見領袖進行溝通，誠懇的承認錯誤，雖然也費了些口舌，但是意見領袖們都表示不會過度追究。

處理結果

開服后，游戲中和玩家群、論壇都沒有人發帖質疑、鬧事，此次事故算是順利解決

玩家反應

下面的截圖是2個大R意見領袖事后與小萌的對話，可見此次事故處理的結果讓玩家自己都難以相信。

事后反思

此次事故的處理基本完美，事后玩家情緒并沒有發生波動，讓我們回到本次事件的核心“處理玩家關系”上。

1.這里我想先說一下我理解的運營是什么，一款游戲能否火爆無非有3個關鍵點：流量、產品、用戶運營，流量與公司實力有關，產品交到運營手上基本就定型了，別和我說某某牛X運營，上線后對游戲進行深入的優化改動，把一個月流水100萬的游戲改成了1000萬，這些都是傳說而已。那么，其實和運營有最大關系的就是用戶運營，如何把用戶運營好，如何處理好玩家關系，是非常重要也是很容易看到效果的一環，相信大家對“海底撈”神話已經不陌生了，“海底撈”就把用戶運營和體驗做到了極致。

2.身邊的很多同事覺得用戶運營沒意思，不像產品運營、活動運營對游戲收入的貢獻大，其實這是錯誤的想法，筆者入行至今一直以產品和活動運營為主，也經常體驗一個活動收入翻幾十倍幾百倍的快感，但近一年來開始帶團隊以后，自己站在了更高的位置去看運營工作，越來越發現用戶運營的重要地位，產品和活動是有規律可循的，但是用戶需求和輿論風向卻是不斷變化的，只有適當的控制住用戶需求和輿論風向，才能做好用戶運營。用戶運營是整個運營工作的潤滑劑，當出現一些意想不到的問題時，我們與用戶之間良好的關系可以保證運營工作平穩的進行下去;在得到玩家的信任之后，通過對游戲的正面宣傳可以有效的拉升游戲的整體收入并延長游戲的生命周期。

3.KOL運營的終極目標是什么?---【游戲的代言人and玩家的意見領袖】

在傳統的游戲運營中，大多數游戲官方都不會以具體的形態出現，而是一個模糊的、籠統的、高高在上的組織，他們只會發一些公告、或者在發生運營事故的時候出來解釋一下，游戲好像公司不并喜歡讓具體的個人在運營中占主導地位，因為個人情感很難控制。

但是，現在是怎么樣的一個時代呢：世人的目光全部集中在喬布斯、羅永浩、雷軍這些企業領軍者的身上，粉絲經濟大盛，消費者買你的產品，已經并不單純因為你的產品有多么的好，而是喬布斯們的情懷和魅力打動了他們，他們可能因為你的一句話、一個決定、一個理念而認同你的產品。連網易丁三石都出來*直播抽SSR了、幾百萬人跨年夜在觀看羅胖《時間的朋友》跨年演講、斗魚直播賣炒面都能月入百萬，個人價值的力量已經占據了我們的生活，我們還有什么理由守著自己的一畝三分地做被一個時代拋棄的遺老遺少?

因此，游戲的運營團隊必須要以一個具體的形態出現在玩家面前，最好是具體的人，首先成為游戲的代言人，傳統的代言人只是拍拍廣告、做做宣傳，而我說的代言人是在一個平等的環境中，長期與玩家真誠的溝通、替玩家解決問題、向玩家傳達游戲理念的人，在取得玩家的信任后成為玩家的意見領袖，你的態度將影響玩家的態度，玩家信任你(做不到無條件信任，有條件信任也可以)，就會逐漸接受并認同你的理念和決定，當大部分玩家都成為你的粉絲之后，你會發現用戶運營原來是那么的簡單!逃避、面具、偽裝最后換來的一定是你不愿意看到的結果。愿意承擔多少責任，決定了你能得到多少，與其老是讓玩家籠統地罵“策劃是*”、“客服是*”、“程序是*”，不如被玩家點名道姓的罵“隔壁老王是*”、“樓上老李是*”，起碼你的努力讓玩家知道了你是誰，起碼你還有資本去和玩家談判。人與人之間的對話，永遠比人與組織之間的對話來得有效。

下面的截圖我以貼吧吧主身份與玩家接觸后玩家的態度和評價，其中不乏大R和游戲時間長達1年的老玩家，和玩家接觸時，我會告訴他們我是誰，我在游戲運營中到底充當怎么樣的角色，盡可能的幫助玩家，當這部分玩家被我影響后，他們又會去影響其他玩家，最后我就成為了游戲的代言人和玩家的意見領袖。

這個時代，只有適當的表現自己的個性，塑造強大的個人氣場，才能運籌帷幄，成為時代的勝者，游戲運營亦如此!

與意見領袖溝通之要點

這里說的意見領袖分兩種：

1.愛慕虛榮人傻錢多之大R領袖：這種大R有3個特點，分別是有錢、愛面子、脾氣大，而大多數大R之間的聯系都是非常緊密的，他們會分成幾個小團體，他們喜歡在一起討論高端玩法，討論某次充值活動值不值得買，吐槽游戲的某個設定。組成群體之后，他們對充值的態度可能是1.爽了就一起充值2.不爽了就一起抵制，同時大R之間的關系是緊密卻又脆弱的，其中也存在很多爾虞我詐的情況，這些群體對運營來說既充滿誘惑又飽含危險，控制好了便可如魚得水，一旦失控，一走便是一群大R。

那么，我們到底該如何與這些群體交往呢?

首先，給他們想要的，滿足他們的需求，要讓他們覺得你是有用之人，并且你在項目中要有一定的話語權。大R想要什么呢?無非就是可以致勝的玩法、對游戲內容的干預、對活動的提前知曉等。如果他們想成為更強的人，OK，把你知道的全部告訴他，仔細的幫他分析;身處階層越高的人控制欲越強，如果他們希望自己的想法在游戲中實現，OK，找一些無關痛癢的正面的想法實現就好，他們一定會感謝你，又裝逼成功了;如果他們想提前知道活動計劃，在不影響運營大計劃的情況下告訴他們便是，當然，實際運營中有很多東西是不能提前說的，我們要學會避實就虛，總之在不透露核心內容的同時盡量滿足他們的求知欲，忽悠是一個運營的必備技能。

其次，交流時將心比心，流露真情(就算是裝也要裝出來)。和大R的交流時，切忌不要逃避和虛偽(虛偽的本質是錯誤的，和忽悠是兩碼事)，我工作時經常收到玩家的長篇大論，有討伐有不滿有吐槽，出自大R之手的更是“字字珠璣“。這時候又分兩種情況了：1.有道理2.沒道理。對于有道理的情況，那便是我們的錯，這時就要誠懇的認錯，把老板、制作人搬出來認錯，替公司上上下下所有人認錯，大R其實真沒什么其他要求，重視重視重視、態度態度態度!對于沒道理的情況，我本人的處理可能比較偏激，因為我會用更尖酸刻薄略加詼諧幽默的語言去反擊他們，既然是游戲的代言人，那就要秉承公平、公正的態度做事，我們說的每一句話，所有玩家都在看著。記得前不久有幾個經常挑事的大R在貼吧發帖脅迫官方封一個平民玩家的號，并且威脅退游，因為這個平民不知道通過什么途徑混入大R戰隊，解散了大R戰隊，并且該玩家有很多小號，刷材料在交易系統里賺錢，讓他們感覺不爽。這時候，玩家在等著我們的回應，其他同事在等著我的態度，在我看來，這一切都玩家在游戲中的行為，個人恩怨，官方不應該偏向大R。于是我寫了如下回答(馬賽克為公司名)：

此事一出，引發了長達一個月的玩家撕逼，當然，最后的結果還是正義戰勝了邪惡，鬧事大R偃旗息鼓繼續充錢。(很多玩家會說我不爽，我不充了，其實深層的意思就是，我想爽，快出活動讓我充錢!)經過這件事，我在玩家中的威望更甚了，當然，一定有小伙伴擔心，我得罪了那群鬧事大R，但更重要的是，我得到了更多充滿正義感大R的支持，只要我得到了一方的支持，就可以挑起兩方的矛盾，加上GS的煽風點火，只要矛盾不斷，收入就會不斷。做運營，可以沒有原則的坑錢，但是一定要有做人的底線!

最后，提升個人魅力。個人魅力的作用在與大R的非官方交往中非常重要，最好是給他們一種聽君一席話勝讀十年書、酒逢知己千杯少相見為何這么晚的感覺。我不會放棄任何與玩家交流的機會，不會放棄任何讓玩家了解我的機會，深入的了解產品，不斷的與玩家交流，會讓你得到很多，多下基層，多看民生，此乃治國之大計也。

2.死不要臉胡攪蠻纏之*絲領袖：這部分*絲的特點就是想要獎勵、不嫌事大、理論不正、立場不穩，他們中有些人可能充了一點小錢，所以會特別計較，但是還是要比大R好處理很多。這類玩家一般會有兩種表現，一是小打小鬧常規鬧事，這種情況下，就算是運營上不出什么亂子，他們也會想各種理由來要補償要獎勵，對此，我們的態度是，合理就給獎勵，不合理就言辭拒絕，采用常規處理方法就好，反正他們也知道自己是在胡攪蠻纏。二是出現重大事故后，像狗一樣咬住不放，一定要整出點動靜來，證明自己的存在(雖然事情根本對他們沒啥影響)，這種時候常規的溝通手段就比較吃力了。我采用的方法是官方否認托的行為，而是以刷BUG為借口將嫌疑人封號，當然這也還不夠，很難扭轉輿論，于是我又同時偽裝成玩家，連橫合縱，各個擊破，大事化小小事化了。這部分玩家往往會把問題擴大一百倍來看，由于在游戲中的硬實力不強，所以力爭在這種事情上找存在感，明明只挨了一個小拳拳，卻說自己這里痛那里也痛，這時候就需要1個或者幾個冒充玩家的內部人員從頭到腳的給他檢查一遍，一定要抓住漏洞，強力反駁，往死里噴，不出意外的話，很快就會有一部分玩家支撐不住，退出*了，只要有人退出，那么這個邪惡組織很快就會被瓦解。

按照慣例，我也舉一個實例吧。曾經我們有一個GS(游戲托)被玩家識破了，當時引起了一個區內部分玩家的*(其實大R還好，他們只要打的爽了，并不會特別在意，反倒是怕沒人陪他打)，主要是中R小R，他們很在意充值的性價比，這GS事情一出，他們極度不滿，隨后，他們采取了聯合抵制充值的方式以表*，相約兩次活動不充值，給官方一點顏色看看。那么我是如何處理的呢?由于時間比較久遠，只能大概的回憶一下了。

首先，我還是分析了一下他們的需求，游戲出現托，對他們影響主要是心理上膈應，覺得不公平、被耍了，他們不要補償也不聽解釋，就是要給官方一點顏色看看。OK，那唯一的切入點就是同樣從玩家的角度，“合理的”、“平靜的”讓他們接受我的想法，核心論點是：1.托每個游戲都有，即使不合理但也是無法避免的。2.官方已經將其封號，并否認其是托，既然大家已經投入了一些錢，如果聯合抵制不參與充值活動的話，最后損失的還是自己。3.以其人之道還治其人之身，針對他們言論中的其他缺點，加以放大，言其利害。果不其然，敵人的隊伍里很快就出現的叛變者，他們的論點本身不夠堅挺，很容易就會懷疑自己，就這樣，一個兩個三個，最后的結果是互相罵對方是慫逼，團結不起來，沒有膽量抵制充值。

說了這么多，可能有些偏題，其實處理任何問題都是要先找到玩家的需求和玩家的弱點，對付不同的人用不同的辦法，但還是那句話，說起來簡單，做起來不簡單，多做多想多反思，只有實踐才能真正讓你進步。